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Topmanager im Dialog: Geteiltes Wissen bringt Vorsprung
05.11.2008
In jedem Unternehmen schlummert ein enormer Schatz: das Wissen der Mitarbeiter. Doch nur wenn es auf der Basis von Vertrauen gehegt, gepflegt, gesammelt und genutzt wird, kann es auch maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen. Technologien im Bereich Web 2.0 verschaffen dem Wissensmanagement neue Dynamik. Martin Jetter, Vorsitzender der deutschen IBM-Geschäftsführung, und USU-Vertriebsvorstand Gerald Lamatsch im Interview.
| Gerald Lamatsch, Vertriebsvorstand USU AG. Foto: Kai Joachim |
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Herr Lamatsch, welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit ein Unternehmen erfolgreich Wissensmanagement einsetzen kann?
Gerald Lamatsch: Eine wichtige Voraussetzung für ein erfolgreiches Wissensmanagement ist – anders, als man das vielleicht erwarten würde – eine wirklich gelebte, gut organisierte Prozesslandschaft. Ohne Prozesse gibt es in der Regel kein wirklich effizientes Wissensmanagement.
Herr Jetter, woran messen Sie den Erfolg von Wissensmanagement bei IBM?
Martin Jetter: Wissensmanagement ist dann erfolgreich, wenn ein Unternehmen eine Produktivitätssteigerung erfährt. Demnach erkennt man erfolgreiches Wissensmanagement daran, dass ein Unternehmen gesund und zugkräftig im Markt steht. Voraussetzung
dafür ist, dass Wissensarbeit aktiv gemanagt und nicht einfach dem Zufall überlassen wird.
Dies bedeutet auch, dass die Werkzeuge für Wissensmanagement besonders sorgfältig ausgewählt werden müssen. Spielt die Unternehmensgröße hier eine Rolle? Welche Kriterien gibt es sonst noch?
Martin Jetter: Modernes Wissensmanagement bietet den Unternehmen eine Art Werkzeugkiste, aus der jedes Unternehmen für sich die passenden Werkzeuge herausholen kann. Dazu gehören organisatorische Maßnahmen, die beispielsweise zur Motivationssteuerung eingesetzt werden können. Dazu zählen aber auch Prozessoptimierungen und insbesondere eine effektive Informationstechnologie, die Wissensarbeitern ermöglicht, erfolgreich tätig zu sein. Kleine und große Unternehmen unterscheiden sich dabei nicht wesentlich.
Gerald Lamatsch: In der Tat ist die Firmengröße nicht das entscheidende Kriterium für die Auswahl eines Werkzeugs. Viel wichtiger sind Aspekte wie die Themenbreite, die Lebensdauer des Wissens, die generelle Möglichkeit einer Dokumentation.
Gefragt sind also zum Umfeld passende Lösungen. Wo empfehlen sich zum Beispiel Web-2.0-Werkzeuge wie Social Software?
Gerald Lamatsch: Web 2.0 ist sicher ein Trend, der durch die Einbeziehung der Anwender eine ganz neue Qualität schafft – wenn auch der Grundgedanke älter ist, als es die Web-2.0-Diskussionen vermuten lassen. Tatsächlich haben wir teilweise patentierte Verfahren im Einsatz, die auf „Collaborative Filtering“ oder auch auf die „Schwarmintelligenzidee“ setzen.
Blogs sehen wir eher in der Außendarstellung von Unternehmen. Hier können sie ein fantastisches Werkzeug zur Kundenbindung sein, sind aber auch relativ aufwendig zu betreuen. Wikis sind für uns eine Form von kollaborativen Wissensdatenbanken mit besonderen Pflegeregeln. In dem von uns meist adressierten Umfeld der Call Center und Service Center lassen sie sich kaum einsetzen, in Forschung und Entwicklung oder auch im Vertrieb hingegen sehr gut. |
| Martin Jetter, Vorsitzender der Geschäftsführung, IBM. Foto: IBM |
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Können Sie das bestätigen, Herr Jetter?
Martin Jetter: In den 90er-Jahren hatten sich viele Unternehmen auf die Einführung von Wissensdatenbanken beschränkt und konnten damit nur wenige Erfolge vorweisen. In der Folge wurde das Thema Wissensmanagement fast zur Bedeutungslosigkeit verurteilt. Die neuen, vielfältigen Möglichkeiten, die unter dem Überbegriff Web 2.0 zusammengefasst sind, haben hier für eine Trendwende gesorgt und bescheren dem Wissensmanagement gegenwärtig einen großen Aufschwung.
Web 2.0 ist heute ein Eckpfeiler des Erfolgsmodells IBM. Ein Eckpfeiler, der von jüngeren Mitarbeitern gestützt wird?
Martin Jetter: Die junge Generation ist mit Computern und dem Internet aufgewachsen. Sie hat damit nicht nur neue Lern-, sondern auch neue Lösungskompetenzen ausgebildet, bei denen sie diese technischen Hilfsmittel in einer beeindruckend natürlichen Weise zur Erledigung ihrer Aufgaben nutzt. Es gibt aber keine Altersgrenze. Das zeigt sich beispielsweise daran, dass heute die größten Wachstumsraten bei der Web-2.0-Nutzung in der Altersgruppe der 40- bis 60-Jährigen zu finden sind.
Gerald Lamatsch: Das sehe ich ebenso. Wenn Web 2.0 beziehungsweise die Integration des Anwenderwissens geschickt gemacht ist, kommt der Anwender damit intuitiv zurecht. Zudem haben gerade ältere Mitarbeiter zuweilen ein hohes Mitteilungsbedürfnis und Sendungsbewusstsein. Liegt das nicht vor, dann hat man ein generelles Problem mit der Achtung des Wissens und der Bedeutung des Einzelnen. Natürlich handhaben gerade ältere Mitarbeiter schlicht den Umgang mit der Tastatur nicht so spielerisch wie jüngere Mitarbeiter. Diese Schwelle kann nicht so einfach abgesenkt werden, ist aber auch kein Showstopper.
Jedes Unternehmen sollte sich neues Wissen systematisch aneignen. Wie gehen Sie diese Herausforderung an?
Gerald Lamatsch: Es gibt viele Wege, um sich neues Wissen anzueignen. Lassen Sie mich einen Weg ansprechen, den wir auch mit unserer Technologie anbieten. Auf eine Frage oder eine Problemstellung gibt unser System entweder eine richtige Antwort oder eben nicht. Wenn nicht, kann das ein Indiz für eine Wissenslücke im Unternehmen sein. Wir werten alle Fragen, welche nicht zufriedenstellend beantwortet werden, systematisch aus und erstellen, wenn Sie so wollen, ein Wissensbedarfsprofil. Dafür gibt es nun vordefinierte Workflows mit dem Ziel, auf bestimmte Wissensdefizite passende Antworten bereitzustellen. Diesen Prozess nennen wir ganz einfach Lösungsmanagement.
Herr Jetter, wie erarbeiten sich Ihre Mitarbeiter neues Wissen?
Martin Jetter: Diese Herausforderung ist eng mit dem Thema „Lernen“ verbunden. Lernen hat sich in der IBM in den letzten 15 Jahren stark gewandelt. Heute findet weniger als die Hälfte der Schulungsstunden in Klassenräumen statt. Auch das Blended Learning, eine erfolgreiche Mischform aus E-Learning und Klassenraumschulung, wird langsam durch unmittelbares Voneinanderlernen über Web-2.0-Möglichkeiten abgelöst. Insbesondere jüngere Mitarbeiter haben in diesem Kontext ganz neue Lernkompetenzen ausgebildet.
Bei dem Interview handelt es sich um einen Auszug aus der aktuellen Ausgabe unseres MFG-Magazins do it! Das Magazin kann kostenlos unter redaktion@mfg.de angefordert werden.
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